Sans clients, que reste-t-il à l’entreprise ?
On ne le dira jamais assez, le client n’est pas la personne qui dérange, mais bien LA pièce maîtresse de tout l’édifice !
Différentes fonctions sont en relation permanente avec les clients :
- Commerciaux de terrain ou sédentaires ;
- Service technique ;
- Accueil physique ou téléphonique ;
- Hot line ;
• Logistique ; - Marketing ;
- Administration des ventes.
- …
Chaque collaborateur en relation avec les clients est un vecteur de l’image de l'entreprise.
Il suffit parfois d’un seul grain de sable pour gripper cette mécanique fragile et peut-être même, ruiner toutes les actions et les coûts mis en œuvre pour conquérir et fidéliser sa clientèle.
10 à 15 % des clients disparaissent naturellement chaque année.
De façon naturelle (fermeture d’établissement, faillite, retraite des clients…) chaque année, +/- 10 à 15 % des clients d’une PME/TPE disparaissent.
Est-il nécessaire d’en rajouter ?
À ce chiffre, s’ajoutent les clients déçus par l’entreprise :
- Considération défaillante ;
- Manque d’écoute des demandes ;
- Communication déficiente ;
- Mauvaise qualité de la relation client ;
- Mauvaise qualité des services restitués ;
- Manque de suivi des clients ;
- Fidélisation inexistante.
- …
La relation client impose que chaque collaborateur suive le même chemin de cohérence et soit garant d’une relation optimale.
Le module de formation relation client créé par Affaires & Mission a pour objectif de sensibiliser et de former les effectifs en relation avec la clientèle.
Ce module intègre :
- Savoir présenter sa PME/TPE et son offre ;
- Savoir communiquer efficacement avec ses clients ;
- Utiliser les méthodes de questionnement ;
- Savoir prendre du recul et répondre face aux litiges ;
- Savoir rassurer et répondre face aux clients difficiles ;
- Repérer et répondre aux demandes et réclamations ;
- Identifier les modes de communication (verbale, non verbale) des clients ;
- Détecter les nouveaux besoins des clients ;
- Savoir remonter l’information.
- Durée de la formation relation client : 1 à 2 jours, suivant demande.
- Public formé : salariés non commerciaux en relation avec la clientèle (technicien, hotliner, logisticien, accueil, ADV, APV, commercial junior...
- Lieu : Intra entreprise.
Les formations réalisées par Affaires & Missions sont certifiées par DATADOCK elles peuvent être prises en charge par les OPCA / OPCO.
