Se former en période de crise Covid-19

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Quelles que soient les époques (avec ou sans crises), le capital humain est prépondérant dans la réussite de l’entreprise.

Le volet commercial n’échappe pas à cette règle, bien au contraire, puisque les premiers collaborateurs en contact avec les clients sont généralement :

  • L’accueil physique et téléphonique ;En période de crise sanitaire, le FNE finance les formations à 100 % suivant certaines conditions... Formez-vous .
  • Les assistantes commerciales ;
  • Les commerciaux (sédentaires ou de terrain) ;
  • Les services d’avant et d’après-vente ;
  • Les unités d’intervention chez les clients (installateurs, techniciens…) ;
  • Les managers commerciaux ;
  • …

Tout ce petit monde gravite et déambule souvent SANS une parfaite MAÎTRISE ou CONSIDÉRATION pour le CLIENT… Pourtant, il ne faut pas oublier que le seul qui peut générer de la marge…, c’est lui !

Une question me taraude :

« Est-ce que vous confieriez le code du coffre-fort de votre entreprise à quiconque de vos salariés en relation avec la clientèle ? ».

Bien évidemment non !

Et pourtant, permettre à chaque personne en capacité d’entretenir une relation avec les clients de le faire sans un minimum de maîtrise ou de formation commerciale, revient à la même chose !

Pour votre entreprise, c'est ouvrir la porte à un risque énorme ; celui de perdre la marge qui est essentielle à sa survie ! ».

Former les effectifs, pourquoi pas, mais précisément en partant que quelle base ?

 

Acte N° 1 : l’évaluation des effectifs en relation avec les clients.

Il tient lieu ici de savoir d’où l’on part et ainsi d’identifier les formations qui seront nécessaires pour que chacun maîtrise parfaitement la relation client/vente.

Prenons l’exemple des commerciaux de terrain ou de vous-même si vous êtes en relation avec les clients et prospects :

Voici un court extrait des questions présentes dans la check-list d’évaluation des commerciaux réalisée par les consultants d’Affaires & Missions :

Où en sont vos collaborateurs sur les items suivants :

  • La préparation du travail commercial (fichiers, recherches documentaires…) ;
  • La Maîtrise des savoir-faire techniques… ;
  • La Maîtrise des savoir-faire commerciaux. Ex. :
    • Gérer son secteur ;
    • Gérer son temps ;
    • Prospecter ;
    • Suivre les clients et les fidéliser…
    • La capacité à communiquer : face à face, téléphone, écrit…
  • Sur les attitudes et comportements suivants : initiatives, enthousiasme, ténacité, capacité à influencer… ;
  • Sur les comportements sociaux : relation à l’argent, capacités relationnelles… ;
  • Les comportements psychologiques : résistance au stress, éthique, résistance à l’échec, souplesse… ;
  • Les compétences pour vendre ; dont :
    • La prise de rendez-vous téléphonique ?
    • Le Pitch de l’entreprise ?
    • Le respect des étapes chronologiques de la vente ?
    • L’utilisation et la maîtrise des méthodes de vente, de questionnement, d’argumentation et de réponse aux objections ?
    • La défense du prix et la capacité à faire basculer la décision (closing) ?
    • La vente par téléphone ?
    • Etc.
  • La performance pour gérer l’administratif commercial (rapports, relances commerciales…) ;
  • L’efficacité des résultats obtenus et la performance des actions engagées ?
  • Etc.

Abordons rapidement les personnes chargées de l’accueil physique ou téléphonique :

  • La maîtrise des fondamentaux commerciaux… ?
  • La maîtrise du discours, de l’accueil, la sympathie, la prévenance… ?
  • La prise en charge des clients et des messages ?
  • La capacité à rassurer, s’engager, rappeler… ?
  • La capacité à prendre des rendez-vous pour les commerciaux… ?
  • … ?

Et pour les personnels détachés chez les clients :

  • La compréhension des enjeux des clients ?
  • La maîtrise d’un discours commercial minimum ?
  • L’identification de nouveaux besoins des clients chez qui ils opèrent ?
  • … ?

Alors, juste une question : êtes-vous TOUJOURS certain de maîtriser toutes les clés du coffre-fort de votre entreprise ? ☹

La crise économique que nous traversons aura probablement pour impact de rebattre les cartes entre les clients et votre entreprise.

Par exemple :

  • Évolution des besoins, des moyens, des mentalités, des délais… ;
  • Complexité pour vendre ce qui était simple à vendre ;
  • Renforcement de l’agressivité de la concurrence…

Pourquoi former les équipes commerciales en période de crise ?

Les crises bousculent les repères et les habitudes. C’est pour cela qu’il est absolument essentiel que vos équipes maîtrisent tous les rudiments de la vente et de la relation client. À défaut, les facultés d’adaptation deviennent complexes et les résultats décevants.  

Quelles sont les formations prioritaires à prévoir pour sortir de la crise ?

Celles qui renforcent l’impact commercial et la relation client ; dont :

Les récentes dispositions du FNE permettent une prise en charge  à 100 % de toutes les formations à distance dispensées aux salariés placés au chômage partiel durant l’épisode Covid-19. C’est le moment au jamais de former vos équipes à la relation commerciale et aux méthodes de vente.

Affaires & Missions dispose de solutions pour évaluer et former vos équipes à distance ou sur site. N’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferrons un plaisir vous répondre.

 

Un dernier mot : « En période de confinement, la vente par téléphone, ça marche vraiment si l’on est bien formé et si l’on utilise les bonnes méthodes ».

 

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