| Adaptabilité – Souplesse |
Capacité à s'adapter et à arrondir les angles |
| Ambition de réussir socialement |
Volonté de réussir, tant pour soi-même que vis-à-vis du regard porté par d'autres. |
| Analyse et Synthèse |
Capacité à analyser les situations et à en extraire l'essentiel |
| Argumentaire produit |
Action qui consiste à faire valoir son produit ou son offre avec des arguments correspondant le plus possible aux attentes du contact. |
| Autonomie |
Capacité à être indépendant. |
| B.A.P /C.A.P |
B.AP = Besoin, Avantage, Preuve. Processus structuré dans l'acte de vente qui permet de prendre en compte le besoin ( découverte ), de vanter les avantages de la solution proposée ( Avantage ) et d'apporter la Preuve de ce qui est avancé ( sécurisation ).
C.A.P = Caractéristique, Avantage, Preuve --> c'est la même chose.
Ce terme est principalement utilisé dans les méthodes de vente de type SONCAS |
| Besoin d'appartenance |
Fait d'appartenir à un groupe. |
| Capacité à construire une stratégie de questionnement |
Combien même toutes les phases de préparations de l'entretien ont été préparées, il y a toujours une part d'inconnu dans un entretien de vente ( comportement, situations particulières… ), c'est la raison pour laquelle, il faut toujours posséder un plan « B » et s'adapter. Prévoir toutes les hypothèses réclame une vision stratégique ; |
| Capacité à influencer |
Capacité à exercer un pouvoir sur quelqu'un |
| Capacité à rebondir |
Capacité d'analyse des situations visant à adapter son comportement est ses actions. |
| Capacité au changement |
Capacité de passer d'un état à un autre ( capacité à se remettre en cause )
blabla
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| Capacité relationnelle |
Qualité du contact entre les personnes
Blabla
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| Charisme – Autorité naturelle |
Ascendance exercée par une personne sur ses interlocuteurs |
| Comportement au téléphone |
Attitude dans la relation téléphonique |
| Comportement en face à face |
Attitude dans la relation en face à face |
| Comportement oral et qualité d'expression |
Façon orale de communiquer efficacement |
| Confiance en-soi |
Se connaître et croire en son potentiel |
| Dimension humaine |
Qualité qui vise à se comporter comme un humain pouvant comprendre et accepter ce qui n'est pas nécessairement dans ses préceptes. Personne généralement à l'écoute et orientée ( aussi ) vers l'autre. |
| Discernement |
Bon sens, clairvoyance, flair |
| Écart prévisionnel des ventes # résultats atteints |
Mesure entre les objectifs et les réalisations. |
| Écoute |
Capacité à écouter une personne, à être attentif et réceptif à ce qu'elle dit |
| Empathie |
Faculté à se mettre à la place d'autrui, à percevoir ce qu'il ressent et à s'adapter à son interlocuteur. |
| Enthousiasme |
joie et volonté |
| Esprit d'initiative |
action de faire ou de proposer quelque chose le premier, une personne qui prend des décisions |
| Éthique |
Qualité qui vise à agir avec moral et intégrité |
| Extraverti |
Attidude d'ouverture aux autres |
| Fiabilité du jugement |
Fait de juger une situation de façon fiable |
| Fidéliser sa clientèle |
Rendre sa clientèle fidèle par ses actions et son suivi commercial |
| Force de proposition |
Action qui consiste à apporter des solutions ou des propositions |
| Identifier les leviers |
Identification des différents acteurs pouvant aider au développement du business |
| Intelligence des situations |
Capacité à comprendre la situation et à adapter son comportement ou ses actions |
| Introverti |
Personne repliée sur soi même |
| Intuition |
Faculté de deviner, de déduire, de raisonner… |
| Maîtrise de la défense du prix |
Technique commerciale qui permet par une série d'arguments de justifier le prix et donc l'achat |
| Maîtrise de la reformulation |
Technique commerciale qui permet de synthétiser les questions et les réponses et de reformuler l'essentiel sous la forme d'arguments "porteurs". |
| Maîtrise de l'argumentaire technique |
Action qui consiste à donner des arguments techniques. Ces arguments techniques visent à renforcer l'acte de vente et à rassurer. |
| Maîtrise des contres-argumentation |
Faculté à prendre l'argument de l'autre et à formuler un argument en retour.
L'argument reformulé vise à minima à alléger le poids du contre-argument. |
| Maîtrise du closing |
Capacité à « ferrer » ses ventes.
Être en mesure de faire décider le client
Être capable de faire basculer l'entretien de vente en vraie vente. |
| Maturité |
Période de la vie humaine où une personne devient mature |
| Objectif en MB/€/Mois |
MB = marge |
| Objectif quantitatif |
Objectif basé sur la quantité ( Nb de pièces, C.A, Nb de clients… ) |
| Organisation des tournées |
Organisation structurée des rendez-vous pris à l'extérieur |
| P.N.L |
PNL = Programmation Neuro Linguistique La PNL est une technique qui vise à analyser les mouvements, les comportements et la communication non verbale des individus.
LA PNL permet entre autres de « décoder » son interlocuteur afin de faciliter la communication. |
| Phase de découverte des motivations du client |
Lors d'un entretien de vente, il est essentiel de découvrir les motivations de son interlocuteur. Ce qu'il souhaite, pourquoi achèterait-il ? etc. |
| Phase de définition des objectifs de la rencontre ( plan de vente ) |
La 3e phase du processus de vente consiste à définir le plan de la rencontre et les phases du déroulement de la rencontre ( mais aussi les objectifs ( pourquoi ont est là, quels sont les points à aborder et quel peut être la finalité… ). |
| Phase de présentation de l'entreprise |
La 2e phase dans un processus de vente structuré consiste à présenter son entreprise et ses offres |
| Phase de présentation des acteurs ( lui/eux ) |
L'action de vente nécessite plusieurs actions qui doivent se dérouler dans un ordre chronologique. La phase qui consiste à se présenter et demander à son/ses interlocuteurs de se présenter est la 1re phase du processus de vente |
| Phase de recherche des besoins |
La recherche des besoins doit intervenir à plusieurs niveaux : Tout d'abord les besoins exprimés, ensuite les besoins NON exprimés… ces deuxièmes sont souvent des points déterminants pour finaliser une vente et faire la différence par rapport à la concurrence. |
| Posture |
Position du corps dans l'espace. |
| Préparation des entretiens et des visites |
Action qui consiste à préparer ses visites prospects et clients |
| Profil "Chasseur" |
Dominance d'un commercial pour la « Chasse » (de prospects, projets…) un commercial avec une dominance de chasse est généralement doué pour la vente directe, la prospection de nouveaux marchés, etc. Le commercial « Chasseur » et souvent instinctif ou jeune commercial. Il est nécessaire au développement de l'activité; en particulier lorsqu'il s'agit d'étoffer le nombre des clients d'une entreprise. |
| Profil "Chasseur"Éleveur" |
Un commercial à dominance « Éleveur » oriente davantage ses actions vers la multiplication des contrats dans une même entreprise. Ses actions sont utiles pour maintenir la clientèle, la fidéliser, la faire produire. Le comportement « Éleveur » est particulièrement recommandé dans les ventes grands comptes et les ventes à cycles longs. Un commercial passe généralement de l'un à l'autre de ces profils (avec pour certains plus ou moins d'aisance...). Le temps assagit généralement le chasseur pour le faire évoluer vers « l'élevage » |
| R/O. |
Retour sur investissement |
| Relances commerciales |
Action qui consiste à contacter les clients et les prospects, soit pour vendre, soit pour fidéliser, soit pour… |
| Relation à l'argent |
Comportement face à ce qui touche à l'argent en général et ce qui se gagne ou se dépense en particulier. |
| Rémunération variable |
Rémunération basée sur l'obtention des résultats commerciaux |
| Réponse aux objections |
La vente commence lorsque le client dit « Non » et qu'il montre ainsi son intérêt. Les objections peuvent être multiples. Certaines peuvent paraitre rédhibitoires pour un vendeur non initié. Avoir la capacité de répondre aux objections permet de transformer ce qui peut paraître à première vue comme un point faible et tenter de retourner ce contre-argument en point fort ou point neutre...
Le prix ( c'est trop cher ) reste l'une des objections qu'un vendeur doit savoir retourner... |
| Reporting |
Action qui consiste à remonter de l'information. Généralement, le reporting commercial inclut les rapports commerciaux, les prévisions de vente… |
| Résistance à l'échec |
Capacité visant à faire suffisamment abstraction des difficultés et des échecs rencontrés |
| Résistance au stress |
Capacité visant à garder suffisamment de distance face à la pression |
| Savoir-faire |
Habileté à réussir ce qu'on entreprend ; compétence professionnelle |
| Sens critique |
Action consistant à critiquer ce qui se dit ou ce qui se fait. Le sens critique peut être constructif ou destructif. |
| Sens de la négociation |
Capacité à pouvoir négocier ( compétence ) |
| Sens de l'objectif qualitatif |
Objectif basé sur la qualité ( Tx de satisfaction, Tx de… ) |
| Sociabilité et appétit des relations humaines |
caractère d'une personne qui aime avoir des contacts avec les autres |
| SONCAS |
Processus qui vise à évaluer vers quelle typologie fonctionne son interlocuteur.
Les grandes lignes sont les suivantes :
Sécurité
Orgueil
Nouveauté
Confort
Argent
Sympathie
Chaque typologie d'interlocuteurs étant traitée par son ou ses canaux d'accès spécifiques. |
| Soucis/sens du client |
Implication visant à comprendre et intégrer les besoins et demandes des clients |
| Système de management |
Management en place dans l'entreprise |
| Techniques de vente |
Méthodes qui permettent d'améliorer le processus de vente |
| Ténacité |
Fait de rester, de persister d'être tenace |
| Tic |
Mouvement convulsif et rapide des muscles |
| Utilisation des questions alternatives |
Préférez-vous que je vous appelle demain à 8 heures ou jeudi à 10 heures ? »
« D'accord, je note pour demain ! » Ce procédé de questionnement à choix illusoire ne laisse qu'un choix limité à la personne, car on ne lui propose pas de ne pas la rappeler (ce qui desservirait l'objectif de vente).
Cette méthode, très utile, permet à son client d'exprimer sa liberté de choisir (pas d’activation du besoin de résistance) et en même temps de faire en sorte de servir l’objectif dans la plus grande sérénité (une simple opposition peut compromettre l'objectif). |
| Utilisation des questions de closing ( ferrer le client ) |
Les questions de conclusion visent à terminer une argumentation et à faire en sorte de transformer les arguments en ventes réelles.
Ces questions invitent le client à prendre une décision. Elles sont souvent formulées de la façon suivante :
Que fait-on ?
Que faites-vous ?
Que décidez-vous ?
Combien en voulez-vous ?
Que voulez-vous faire ?
« Que fait-on » sont les 3 mots magiques pour conclure une vente et pour inciter le client à décider.
3 possibilités s’ouvrent alors à lui :
Un accord conditionnel = Oui, mais, pourquoi pas, faut voir…
Un accord ferme = où dois-je signer ?
Un désaccord = non !
|
| Utilisation des questions fermées |
Les questions fermées favorisent les réponses de type « oui, non". Cette technique de questionnement est utilisée par exemple pour avoir une réponse précise et immédiate.
Ex:
Cela vous plaît ou ne vous plaît pas.
Vous aimez ou pas cette couleur… |
| Utilisation des questions ouvertes |
Il existe plusieurs formes de questions, elles ont toutes une importance considérable dans la conduite d'un entretien de vente. Les questions « ouvertes » n'attendent PAS une réponse « fermée » de type Oui ou Non. Généralement, les questions ouvertes commencent par des pronoms ( qui que quoi, dont, où ), mais aussi, lequel, lesquels, etc. ) Les phrases commençants par des pronoms forcent l'interlocuteur à se découvrir ( donc, la recherche des besoins et l'adaptation de l'argumentation ). Un entretien de vente doit, sur sa phase de découverte contenir beaucoup de questions ouvertes, mais aussi quelques questions fermées afin de valider la parfaite compréhension et les accords intermédiaires.
Exemple de questions ouvertes : Que pensez-vous de cette voiture ? Comment trouvez-vous ce téléphone ? |
| Utilisation des reformulations |
L'utilisation de la reformulation permet d'une part de valider les accords. Elle permet aussi lorsque certains éléments de la vente bloquent ou certains points méritent d'être avancés au détriment d'autres qui doivent être estompé. De reformuler les points positifs et les attentes.
Exemple : « Si je comprends bien, vos attentes sont W, X, Z en omettant le Y...
"
Exemple : » Nous sommes d'accord, vous souhaitez une voiture rouge avec clim...!" |
| Utilisation des techniques de questionnement |
Techniques qui consistent à poser des questions pertinentes si l'on souhaite obtenir des réponses ... Pertinentes. |
