Face à une situation commerciale saturée d'offres et de solutions concurrentes toutes plus alléchantes les unes que les autres, l'appel des sirènes n'est jamais bien loin des clients infidèles d'une PME (et des autres) !
Pour qu'un client reste fidèle à une entreprise, il faut qu'il puisse y identifier ses propres intérêts.
- Tout d'abord l'intérêt que lui porte personnellement la société pour le satisfaire ;
- Ensuite, que l'offre et les services proposés lui permettent de donner une continuité logique dans la récurrence de ses achats ;
- Enfin, que l'envoi de signaux pour le stimuler ou garder le lien soit régulier.
Mettre en place une fidélisation client efficace, fait appel pour cela à différents facteurs qui doivent se conjuguer :
- Une stratégie de fidélisation client pensée en amont sur le court, le moyen et le long terme ;
- Des effectifs attentifs et formés à la relation client ;
- Des moyens pour fidéliser la clientèle ;
- Des outils de marketing relationnel spécifiques à la fidélisation client ;
- Des outils d'analyse et de gestion informatique des bases clients et produits ;
- Des actions commerciales concrètes se traduisant par la stimulation ou la fidélisation de la clientèle.
Pourquoi mettre en place une fidélisation client ?
- Chaque année +/- 10 à 15 % des clients d'une PME/TPE disparaissent naturellement. À cette érosion naturelle, il faut y ajouter les départs volontaires dus, soit aux motifs d'insatisfactions (manque de suivi, qualité des relations ou des prestations…), soit à une concurrence toujours en quête de nouvelles parts de marché ;
- Maintenir et augmenter son parc de clients reste l'une des voies de croissance de toute société ;
- La « productivité des clients » ne s'analyse que dans la durée ;
- Il est 7 fois plus facile de (re) vendre à un client fidèle qu'à un prospect ;
- Même s'il est essentiel à la croissance d'une PME ou d'une TPE, l'acte de prospection consomme une grande quantité d'énergie ;
- Le coût d'acquisition d'un client n'est pas neutre, il faut donc pouvoir rentabiliser la somme d'actions investies pour le conquérir.
Comment mettre en œuvre la fidélisation client de sa PME ?
La fidélisation client est stratégique pour toute entreprise. Les premières démarches réalisées par les consultants en fidélisation client d'Affaires & Missions consistent à mettre en œuvre l'étude de satisfaction des clients et l'exploration des données.
Cette analyse permet de définir concrètement :
- La stratégie de fidélisation client qui sera adoptée ;
- La segmentation typologique des clients ;
- La création de programmes de fidélisation client et d'outils de marketing relationnel ;
- les outils de mesure de taux de rétention des clients ;
- Les plans d'action associés ;
- La formation éventuelle des effectifs en charge de la relation client.
Vous êtes en interrogation sur la fidélité de vos clients et des moyens pour les fidéliser et faire en sorte qu'ils produisent ?
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